|
|
|
- Incident
- se definiše kao jedan zahtev za tehničku podršku i svi odgovarajući postupci potrebni za rešavanje tog problema. Jednim zahtevom za tehničku podršku smatra se isključivo jedan problem koji se ne može razložiti na podprobleme. Ako se problem sastoji od više podproblema svaki od njih tretira se kao zasebni incident.
Incident može biti iniciran telefonom, faksom, elektronskom poštom ili lično.
Pre preduzimanja postupaka potrebnih za rešenje problema korisnik i CET se moraju složiti oko precizne definicije problema, parametara za zadovoljavajuće rešenje i postupaka potrebnih za zadovoljavajuće rešenje.
Tokom rešavanja incidenta CET može od korisnika zahtevati dodatne informacije potrebne za rešavanje problema. Postupak rešavanja problema može zahtevati više telefonskih poziva, istraživanje uzroka problema, više izlazaka na teren CET-ovih inžinjera za podršku, te odgovarajuće aktivnosti zaposlenih lica korisnika.
- Serverski incident (Puni incident)
-
je zahtev za tehničkom podrškom za Microsoft Windows NT/2000 Server ili neki drugi server iz Microsoft BackOffice familije. Ova vrsta incidenata se naziva i punim incidentom, jer korisnik može kroz serverski incident zahtevati i rešenje problema koji nisu vezani isključivo uz servere, ali želi postići stepen ozbiljnosti A koji nije moguć kod drugih vrsta incidenata.
- RS incident
-
je incident koji je vezan uz radne stanice zasnovane isključivo na Windows 95, Windows 98, Windows NT Workstation ili Windows 2000 Profesional operativnim sstemima. Skraćenica RS označava Radne Stanice i takvi incidenti se ne mogu eskalirati na stepen A ozbiljnosti problema, a stepen B mogu postići samo kod posebnih slučajeva. Cenom su povoljniji od serverskih ili programerskih incidenata.
- Programerski incident
-
je vezan isključivo uz Microsoft razvojne alate, ne može se eskalirati na stepen A ozbiljnosti problema.
- Stepen ozbiljnosti problema
-
Postoje četiri osnovna stepena ozbiljnosti:
A- Poslovni proces je stao
B- Poslovni proces je otežan
C- Poslovni proces je ugrožen
D- Traži se nadzor ponašanja sistema i jednostavnija pomoć
Svaki stepen ozbiljnosti uz navedene karakteristike mora zadovoljiti i posebne uslove koji se definišu ugovorom za svakog korisnika prema standardima određivanja stepena ozbiljnosti. Stepen ozbiljnosti se postavlja kod primanja zahteva za tehničkom podrškom i tokom rešavanja incidenta može se menjati (rasti ili padati).
Eskalacija
-
standardna procedura prosleđivanja problema koji se ne može rešiti na određenom nivou. Osnovna eskalacija zahteva za tehničku podršku je:
Korisnik -> CET -> Microsoft regionalni centar -> Microsoft centrala
Procedura eskalacije je temelj rešavanja zahtevnih problema, jer osigurava odgovarajuće znanje i resurse za rešavanje i najkomplikovanijih problema.
|
